Sample customer care consulting script for Spa and beauty salon

Các Spa, Thẩm mỹ viện muốn hoạt động hiệu quả phải luôn chăm sóc khách hàng chu đáo. Đặc biệt là việc liên hệ qua điện thoại hỏi thăm khách hàng, tư vấn dịch vụ. Mọi người cần có kịch bản thật chuẩn, đầy đủ và lịch sự để không khiến người nghe khó chịu. Seoul Academy sẽ hướng dẫn cho mọi người cách lên kịch bản tư vấn chăm sóc khách hàng spa hiệu quả nhất.

Kịch bản tư vấn chăm sóc khách hàng spa

Một trong những điều quan trọng mà mọi người cần lưu ý khi tư vấn, chăm sóc khách hàng đó là phần nội dung. Một kịch bản tư vấn chăm sóc khách hàng spa thường sẽ gồm các nội dung sau:

Phần chào hỏi và giới thiệu

Trước vào tư vấn cho khách hàng luôn cần phải chào hỏi và giới thiệu. Điều này thể hiện sự lịch sự và giúp khách hàng biết được mình đang nói chuyện với ai, nhân viên đến từ đâu. Thông thường trong phần này chúng ta sẽ có các câu như:

• “Chào anh/chị?”
• “Em là A, nhân viên tư vấn từ Spa/thẩm mỹ …”
• “Em gọi đến để tư vấn dịch vụ/ chốt lịch/ nhắc anh/chị về lịch chăm sóc da…”

Xin thông tin khách hàng

Một phần cũng rất cần thiết trong các kịch bản tư vấn chăm sóc khách hàng spa đó là xin thông tin khách hàng. Với những kịch bản tư vấn dịch vụ mới thì phần này là không thể thiếu. Mọi người sẽ tập trung xin các thông tin sau của khách hàng như:

• Tên họ cụ thể của khách hàng.
• Số điện thoại di động, Zalo, Email.
• Địa chỉ của khách hàng.

Một vài câu mà mọi người có thể tham khảo để xin thông tin như:

• “Em nhận được thông tin chị muốn triệt lông vĩnh viễn, chị có thể cho em xin tên và số điện thoại để chốt lịch cho mình ạ!”
• “Anh/chị cho em xin tên và số điện thoại để lưu thông tin lịch hẹn ạ!”
• “Xin quý khách vui lòng cho em xin tên học cụ thể, số điện thoại cũng như Zalo để tư vấn tốt hơn ạ!”

Phần nội dung tư vấn liệu trình

Sau khi đã hoàn tất việc chào hỏi, xin thông tin khách hàng nhân viên có thể bước vào tư vấn. Phần này vô cùng đơn giản mọi người chỉ cần tập trung nội dung chính mà mình muốn chia sẻ. Điều này sẽ tuỳ thuộc vào từng loại kịch bản tư vấn chăm sóc khách hàng spa.

• Với kịch bản tư vấn dịch vụ mới: Nêu lên dịch vụ mới, giá thành, hiệu quả, liệu trình.
• Với kịch bản tư vấn sau khi làm đẹp: Hỏi về trải nghiệm của khách hàng.
• Với kịch bản chốt lịch, nhắc nhở lịch: Nêu lại về dịch vụ khách hàng đã chọn, chốt ngày và giờ cho khách hàng.

Phần giải quyết từ chối, phàn nàn

Một trong những nội dung rất quan trọng trong phần chăm sóc khách hàng đó là giải quyết các từ chối. Không phải khi nào khách hàng cũng đồng ý chốt dịch vụ. Có rất trường hợp họ từ chối. Hoặc nhiều khách hàng sau sử dụng dịch vụ cũng sẽ không hài lòng, có sự phàn nàn về thái độ nhân viên, tay nghề, giá thành, hiệu quả… Lúc này mọi người cần lên trước kịch bản để ứng phó khi cần thiết.

Trong phần này có một vài câu thoại mà nhân viên có thể áp dụng như:

• “Dạ vâng, em rất cảm ơn vì anh/chị đã lắng nghe tư vấn. Khi nào cần tư vấn thêm hoặc muốn sử dụng dịch vụ bên em anh/ chị có thể liên hệ qua hotine hoặc fanpage ạ!”
• “Dạ vâng, em rất tiếc vì trải nghiệm chưa tốt của mình. Em sẽ ghi nhận và trao đổi lại với nhân viên đã phục vụ mình ạ!”
• “Dạ trước tiên em rất cảm ơn anh/ chị đã tin tưởng bên em. Em đã biết được vấn đề của mình. Bên em sẽ kiểm tra lại thông tin và có trình bày lại với mình sớm nhất ạ!”

Phần chào tạm biệt

Tư vấn khách hàng không thể cứ cúp ngang điện thoại. Nhân viên cần phải chào hỏi kèm theo lời chúc để tạo ấn tượng với khách hàng. Phần này có một vài mẫu câu quen thuộc như:

• “Cám ơn chị đã sử dụng dịch vụ bên spa em, chúc chị ngày càng xinh đẹp và nhiều sức khoẻ!”
• “Dạ vâng em sẽ tiếp nhận ý kiến của mình, em cảm ơn chị nhiều ạ!”
• “Dạ cám ơn anh đã dành thời gian đánh giá dịch vụ, em chào anh, chúc anh sức khoẻ ạ!”

Tham khảo: Chia sẻ kinh nghiệm mở spa cần những gì để thành công

Mẫu kịch bản tư vấn chăm sóc khách hàng spa

Có thể thấy các kịch bản tư vấn chăm sóc khách hàng thẩm mỹ viện, spa là không quá phức tạp. Nếu vẫn còn khó khăn trong vấn đề này mọi người có thể tham khảo các mẫu dưới đây để áp dụng khi cần thiết.

Kịch bản tư vấn dịch vụ mới

Kịch bản tư vấn dịch vụ mới với các spa, thẩm mỹ viện là không thể thiếu. Mọi người khi đã có tệp khách hàng của mình luôn phải chăm sóc thường xuyên, giới thiệu các dịch vụ mới phù hợp. Như vậy một phần giúp giữ chân khách hàng, một phần giúp tăng thêm lợi nhuận.

Kịch bản tư vấn cho khách hàng mới

Trong nhiều trường hợp các spa, thẩm mỹ viện sẽ phải tư vấn dịch vụ cho khách hàng mới. Nhóm khách hàng này thường sẽ thông qua quảng cáo mà có được. Lúc này mọi người không nên quá nặng về vấn đề khách hàng sử dụng dịch vụ. Thay vào đó cần chú ý xin được thông tin của khách hàng để dùng lâu dài.

Kịch bản hỏi thăm chất lượng dịch vụ

Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ ở spa rất cần được tư vấn chăm sóc. Mọi người sẽ biết được chất lượng dịch vụ của mình ra sao, khách hàng hài lòng hay không hài lòng. Nhìn chung khi lên kịch bản tư vấn chăm sóc khách hàng spa trong trường hợp này nên chú ý xin càng nhiều ý kiến từ khách hàng càng tốt.

Kịch bản chốt dịch vụ cho khách hàng

Hiện nay có nhiều spa, thẩm mỹ viện chọn cách tìm khách hàng thông qua Facebook, website… Khi đã có thông tin khách hàng đăng ký mọi người sẽ phải gọi điện lại để tư vấn và chốt lịch dịch vụ. Một trường hợp khác đó là khách hàng cũ đã từng làm đẹp ở spa và đăng ký dịch vụ trước đó. Trường hợp này mọi người cũng cần gọi lại để chốt lịch.

• Chia sẽ: Kinh nghiệm kinh doanh spa at home for beginners

Kịch bản nhắc nhở lịch hẹn

Bên cạnh chốt lịch cho khách hàng thì spa, thẩm mỹ viện còn cần nhắc nhở lịch hẹn cho khách hàng. Trường hợp này mọi người sẽ gọi cho khách hàng trước ngày hẹn một ngày. Như vậy sẽ đảm bảo hơn về dịch vụ, không làm lỡ lịch của cả khách hàng và spa. Kịch bản tư vấn chăm sóc khách hàng spa trong trường hợp này khá đơn giản.

Hy vọng với các kịch bản tư vấn chăm sóc khách hàng Spa kể trên mọi người sẽ có thể lên kế hoạch tốt hơn cho Spa mình. Bên cạnh việc lên kịch bản thì chọn nhân viên tư vấn có kỹ năng, kinh nghiệm cũng là rất cần thiết. Chủ Spa cần quản lý kỹ khâu này để giúp phát triển Spa được tốt hơn.

See also: 40 tuổi có nên học nghề spa không?