Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại – Chìa khóa thành công của Telesale

Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại là “kỹ năng vàng” mà bất cứ nhân viên Telesale nào cũng cần phải nắm chắc, góp phần chạm đến thành công. Tuy vậy, để học hỏi và thực hiện chính xác chúng lại không dễ dàng như nhiều người vẫn tưởng. Nói chuyện và thuyết phục một ai đó chỉ bằng lời nói qua phương tiện kỹ thuật số đòi hỏi ở bạn cả sự vững vàng về thể chất và tinh thần. 

Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại quan trọng như thế nào?

Giao tiếp chưa bao giờ là việc dễ dàng, kể cả với người hướng ngoại hay hướng nội. Việc có thể nói chuyện một cách trôi chảy, đạt được mục đích của cuộc hội thoại luôn khiến nhiều người cảm thấy “đau đầu”. Điều này càng trở nên khó khăn với những ai làm việc trong lĩnh vực Telesale – bán hàng qua phương tiện kỹ thuật số. 

Nghệ thuật nói chuyện qua điện thoại chỉ bộ kỹ năng mỗi nhân viên bán hàng đều phải có, với mục tiêu đạt được sự thỏa thuận với khách hàng. Bằng sự khéo léo trong ngôn ngữ và cách trình bày, bạn có thể khiến người bên kia cảm thấy hứng thú với sản phẩm, dịch vụ của mình và mua sắm. Từ đó, doanh thu của công ty sẽ tăng trưởng, tối ưu lợi nhuận và cũng có lợi cho thu nhập của bạn. 

Bên cạnh đó, chính việc giao tiếp có nghệ thuật còn giúp bạn thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng. Họ có thể mang đến một lượng người mua mới thông qua việc giới thiệu, chia sẻ cảm nhận trực tiếp. Trong một số trường hợp, bạn còn có thể tạo thêm nhiều mối quan hệ xã hội mới như bạn bè, tri kỷ nếu thực sự đồng điệu về tâm hồn. 

Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại dành cho nhân viên Telesale 

Với bất kỳ ai lựa chọn làm công việc này, học hỏi kỹ năng giao tiếp và kỹ  năng nghe điện thoại để thực sự thuyết phục được khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Ngoài các bài học qua các buổi đào tạo doanh nghiệp, bạn còn cần tự tìm hiểu thêm một số cách thức để “lấy lòng” người bên kia ống nghe. Tùy vào vị thế của bạn trong cuộc hội thoại mà bạn cần áp dụng những kỹ năng phù hợp như sau đây: 

Trường hợp 1: Nếu bạn là người gọi 

Đóng vai trò người gọi đồng nghĩa với việc bạn phải là người bắt đầu cuộc nói chuyện và chủ động trong việc kéo dài lần “gặp mặt” này. Bạn cần phải có sự chuẩn bị kỹ càng và học hỏi một số kiến thức hữu ích cho việc thuyết phục thông qua một chiếc điện thoại. Cụ thể, bạn nên ghi nhớ cũng như rèn luyện một số kỹ năng trong nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại gồm:

Chuẩn bị nội dung cần phải nói

Muốn thực sự nói chuyện trôi chảy và tự tin, bạn phải biết mình sẽ nói gì với khách hàng, đồng thời lường trước một số vấn đề phát sinh. Điều này có nghĩa là bạn cần chuẩn bị sẵn kịch bản nói chuyện, sau đó tùy vào thái độ của người nghe mà điều chỉnh nội dung phù hợp. Những thông tin bạn cần có bao gồm lời giới thiệu, mục đích cuộc gọi, giá trị mang đến và lời tạm biệt. 

Hạn chế sử dụng từ chuyên ngành, khó hiểu 

Một số người làm Telesale hiểu nhầm rằng, nói càng nhiều từ chuyên ngành sẽ càng thể hiện mình là người biết rộng, tạo cảm giác chuyên nghiệp. Tuy nhiên, điều này sẽ khiến người nghe cảm thấy khó hiểu, lâu dần trở nên nhàm chán và không muốn tiếp tục nói chuyện. Vì vậy, bạn có thể dùng từ chuyên ngành nhưng chỉ ở mức vừa phải, thêm vào đoạn cần nhấn nhá, kích thích tinh thần. 

Nhận diện đối tượng khách hàng để tìm phương pháp phù hợp 

Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại thể hiện ở chỗ, bạn biết cách điều chỉnh lời lẽ, ngôn ngữ và tốc độ nói thích hợp với từng đối tượng khách hàng. Chẳng hạn, với người có tính cách điềm tĩnh và thích sự ngắn gọn, bạn đừng trình bày quá dài dòng. Hay với người hướng ngoại và thích chia sẻ, bạn hãy lắng nghe họ nhiều hơn và nắm đúng trọng điểm vấn đề để liên hệ họ với sản phẩm của mình. 

Nắm thế chủ động trong cuộc gọi 

Bạn là người gọi nhưng đừng để trở thành người nói ít hơn trong một cuộc hội thoại, bị động và chỉ trả lời câu hỏi của khách hàng. Bạn sẽ không thể duy trì một cuộc gọi trên 10 phút nếu chỉ im lặng và chờ đợi người nghe hỏi đến. Bạn hãy là người nắm thế chủ động, nói nhiều hơn và là người đặt vấn đề, nhưng cũng đừng quá nhiều vì có thể khiến khách hàng cảm thấy “sợ”. Đây cũng là một nghệ thuật nói chuyện qua điện thoại bạn nên rèn luyện vào học qua từng ngày. 

Ghi chép nhanh cuộc nói chuyện 

Mặc dù ghi nhớ thuộc về kỹ năng cần có của một nhân viên Telesale nhưng bạn cũng đừng quá chủ quan về kỹ năng nghe điện thoại của mình, mình có thể nhớ toàn bộ nội dung cuộc gọi. Để tránh quên mất thông tin, tốt nhất bạn hãy ghi lại ý chính của lần nói chuyện này để hỗ trợ cuộc gọi sau. Bạn không cần ghi quá cụ thể mà nên viết những từ trọng điểm để gợi nhớ đến lần hội thoại với khách hàng nào đó. 

Kiểm soát cảm xúc đúng mực 

Bạn đừng bao giờ để khách hàng cảm thấy họ không được tôn trọng trong một cuộc hội thoại, dù là qua gọi điện hay gặp mặt trực tiếp. Giọng nói của bạn hoàn toàn có thể truyền tải được cảm xúc hiện tại của bạn, và người nghe sẽ biết bạn đang vui hay buồn. Nếu bạn khiến khách hàng phật ý, họ có thể khiếu nại và điều này không có lợi với cả bạn và doanh nghiệp. Là một người thường xuyên làm việc quan điện thoại, nhất định không được bỏ qua nghệ thuật nói chuyện qua điện thoại này.

Không làm việc riêng trong quá trình giao tiếp 

Bạn không thể hoàn toàn tập trung vào một việc nào đó nếu bận rộn làm thêm một việc khác, ví dụ khi nghe điện thoại lại cùng lúc xem video, lướt facebook. Điều này khiến bạn khó có thể nói chuyện một cách mạch lạc và thuyết phục khách hàng, nhất là khi bạn đang phải truyền tải nội dung qua điện thoại. Bạn cũng tuyệt đối không được ăn uống vì việc này khiến bạn khó nói rõ ràng. 

Không gác máy trước 

Phép lịch sự tối thiểu của một người làm Telesale là phải chờ khách hàng tạm biệt và đợi họ gác máy. Đây là nghệ thuật nói chuyện qua điện thoại bạn cần ghi nhớ, có tác dụng tạo thiện cảm với người bên kia đường dây. Việc gác máy sau không khiến bạn tốn nhiều thời gian, nhưng lại tạo cho người nghe cảm giác bạn tôn trọng họ và mong muốn thử trải nghiệm sản phẩm. 

Xem thêm: 6 Cách Giao Tiếp Thông Minh Để Có Được Hiệu Quả Tốt Nhất

Trường hợp 2: Nếu bạn là người nhận cuộc gọi 

Nếu bạn là người nhận cuộc gọi đến của khách hàng, nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại mà bạn áp dụng cũng có sự khác biệt. Lúc này, bạn sẽ không biết khách hàng sẽ hỏi gì tiếp theo và cần phải bình tĩnh lắng nghe vấn đề, sau đó mới tìm cách giải quyết. Để thực sự khiến người gọi hài lòng, bạn cần lưu ý những kỹ năng nghe điện thoại, phương thức giao tiếp chuẩn xác như sau: 

Chủ động trả lời câu hỏi của người gọi 

Khách hàng chủ động gọi điện đến tổng đài của doanh nghiệp nghĩa là họ muốn tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Điều này cho thấy, họ mong đợi được giải đáp thắc mắc và nếu hài lòng, họ sẽ mua sắm ngay. Vì vậy, kỹ năng nghe điện thoại trong trường hợp này là bạn bạn đừng vội vàng mà hãy lắng nghe thật kỹ lời người gọi và giải đáp cặn kẽ từng vấn đề. Tuy nhiên, bạn cũng đừng quá thụ động mà hãy dẫn dắt khách hàng đến sản phẩm.

Thái độ tận tâm và tập trung lắng nghe 

Bất cứ ai cũng sẽ có cảm tình với người biết lắng nghe, tận tâm trong việc giải đáp thắc mắc. Dù đôi khi, vấn đề đó được hỏi đến 2 lần, bạn cũng nên nhẹ nhàng nhắc lại và tóm tắt nội dung để khách hàng nắm chắc thông tin hơn. Cuối cuộc gọi, bạn hãy liệt kê lại toàn bộ vấn đề cùng đáp án để khách hàng nhớ rõ, đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm. 

Nói rõ ràng và chậm rãi 

Khách hàng gọi đến cho bạn nghĩa là họ không hiểu vấn đề nào đó và mong muốn được giải đáp rõ ràng để quyết định có mua sản phẩm, dịch vụ hay không. Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại cần ở bạn sự tập trung lắng nghe, sau đó giải đáp một cách rõ ràng và chậm rãi để họ nắm chắc thông tin. Việc này giúp hạn chế khách hàng phải hỏi lại lần nữa gây mất thời gian cho cả đôi bên. 

Ghi lại nội dung cuộc nói chuyện 

Tương tự với khi là người gọi, bạn cũng nên ghi lại cuộc nói chuyện nếu là người nghe, bởi bạn không thể nhớ hết thông tin lần hội thoại này. Việc ghi chép giúp bạn biết được mình còn thiếu sót gì trong lúc giao tiếp để khắc phục trong cuộc điện thoại tiếp theo. Nếu cảm thấy câu trả lời của mình chưa thỏa đáng, bạn có thể gọi lại cho khách hàng để giải đáp cặn kẽ hơn. 

Hứa hẹn và chào tạm biệt lịch sự 

Sau khi nội dung cuộc hội thoại kết thúc, bạn nên chốt lại bằng lời hứa hẹn về việc sẽ giải quyết vấn đề, sẽ gọi lại nếu cần thiết. Việc này giúp khách hàng gỡ bỏ sự phòng bị và từ đó, dễ dàng có cảm tình với sản phẩm, dịch vụ hơn. Bạn cũng cần chào tạm biệt một cách lịch sự và chờ đợi người gọi gác máy trước. Đây cũng một trong những biểu hiện của sự chuyên nghiệp, tôn trọng người gọi. 

Kinh nghiệm giao tiếp qua điện thoại ở các ngành dịch vụ

Mỗi ngành nghề cần Telesale đều có những khó khăn riêng mà bạn cần phải vượt qua, không thể áp dụng cách nói chuyện quá giống nhau. Bạn nên cân nhắc lĩnh vực làm việc của mình để lựa chọn phương pháp giao tiếp phù hợp nhất. Bạn có thể tham khảo một số ngành nghề cần Telesale được Seoul Academy đề cập để học hỏi thêm kinh nghiệm cho bản thân: 

Nhân viên Telesale lĩnh vực làm đẹp 

Nhan sắc luôn là vấn đề được nhiều người quan tâm, đặc biệt là phụ nữ, và cũng vì thế mà họ có rất nhiều thắc mắc. Bạn cần là người kiên nhẫn và nhẹ nhàng truyền tải thông điệp khi gọi điện tư vấn sản phẩm, dịch vụ của mình. Thông thường, cách nói chuyện mang theo sự tự nhiên, giống lời tâm sự với thông tin chuẩn xác sẽ khiến người bên kia yêu thích hơn. Do đó kỹ năng nói chuyện qua điện thoại trong lĩnh vực này luôn cần sự thân thiện và thấu hiểu. 

Nhân viên Telesale lĩnh vực du lịch 

Nhu cầu đi du lịch không lớn như làm đẹp, nhưng cũng là vấn đề được nhiều người chú ý đến với mục đích giải tỏa căng thẳng, khám phá thiên nhiên. Nếu làm Telesale trong lĩnh vực này, nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại của bạn cần thực sự khéo léo. Bạn nên khiến người nghe cảm thấy tò mò với địa điểm giới thiệu, ưu đãi đang có và sẽ nhận được giá trị gì từ gói dịch vụ bạn cung cấp. 

Nhân viên Telesale lĩnh vực giáo dục 

Chắc hẳn, bạn đã từng nghe qua cuộc điện thoại của nhân viên tư vấn từ trung tâm tiếng Anh, kỹ năng mềm, kỹ năng chuyên môn,… Nếu trở thành người làm trong lĩnh vực này, bạn phải có sự vững vàng và tự tin trong cách nói chuyện. Người giao tiếp trong cuộc hội thoại của lĩnh vực đặc thù này thường có tâm lý cảnh giác khá cao, và bạn phải vượt qua được sự nghi ngờ của khách hàng. 

Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại là điều đầu tiên bạn phải học nếu muốn trở thành nhân viên Telesale tài giỏi, thành công. Bạn nên cố gắng trau dồi thêm kiến thức cho mình, học cách nói chuyện rõ ràng và kiểm soát được cảm xúc. Nếu thực sự nỗ lực, bạn hoàn toàn có thể trở nên tuyệt vời hơn và công việc cũng không còn quá khó khăn.